馬蹄蓮,在女性經營者手中溫柔綻放

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馬蹄蓮,在女性經營者手中溫柔綻放

  • 果晴 | 2015-11-23 16:11:47
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  ——訪遼寧營口渤海大街店老板路女士
  
  雖然在營口經營福奈特洗衣店只有一年時間,路女士卻讓我們感受到一種格外的平靜與從容。渤海大街店仿佛一支潔凈的馬蹄蓮,路女士用女性特有的平和和從容,親手培育著她,細心澆灌著她,讓她在自己手中溫柔地綻放。
  
  為顧客提供高端服務
  
  渤海大街店是遼寧營口市第一家福奈特加盟店。路女士說當初一接觸到福奈特洗衣店,就喜歡上了,潔凈的店面,統一的柜臺,統一的員工著裝,不管走進哪家福奈特洗衣店,看到的都是同樣的清新和整潔。帶著這份清新從容的心態,路女士走上了她的福奈特經營之路。路女士說開店的過程挺順利的,從開業到裝修、再到正常營業,都讓她比較滿意。渤海大街店位于高檔小區,定位于中高端洗衣店,周邊小區都在有條不紊地發展,目前客流量雖然沒有達到預期,但她對洗衣店的前景有信心。
  
  既然定位為高端洗衣店,自然要為顧客提供高端服務,在服務質量和管理上,路女士和店員格外用心。收衣時就要和客人仔細說明衣服的面料、處置的辦法、以及洗好后能夠處理到什么程度,這些細節都要事先和顧客做好溝通。遇到高檔品牌的衣服,店里會有專人制定洗衣計劃、監督整個洗衣流程,以保證最佳洗滌效果。顧客的一些細微的要求,店里也都盡量滿足,平時還會適當為顧客提供一些取送衣服的服務。現在店里業務量還不是很大,在質量把關上,他們做得格外精心。
  
  眼前這些精益求精的努力,正是為了在未來實現更好的發展。在路女士看來,品牌宣傳固然重要,但實實在在地把洗衣質量抓好、把品牌形象維護好,才是做好洗衣店的基礎和持久發展的陽關大道。
  
  在路女士和店員的共同努力下,一年來渤海大街店一直穩步發展,已經積累了一些老顧客、高端顧客。路女士說前幾天還有一位顧客在店里辦了五千元的會員卡,錢的數目或許不是最重要的,但顧客能把一筆數額不小的金錢放在店里,代表了對他們難得的信任。
 
  
  適合女性的行業
  
  渤海大街店目前的客源量尚未完全實現路女士的預期,不過路女士平靜地說,洗衣這個行業本身就是一個要穩步地、一點一點慢慢上升的行業。渤海大街店的絕大多數店員都是女士;路女士特別提到,洗衣行業確實格外適合女性經營和從事。路女士說女性經營者更容易跟顧客溝通,也愿意跟顧客聊天、交流經驗,能悉心理解顧客的需求。同時,女性往往對服裝的品牌比較關心;女士們平時對自己喜歡的衣服都會格外小心珍惜,對客人的衣服也就一樣能小心呵護。這些都是女性經營洗衣店的得天獨厚的優勢。路女士笑著舉例說,男士之間如果遇上糾紛,有時會比較容易爭吵,但即使是比較暴躁的男士,也不會輕易跟女店員爭吵。這也算是女性經營者的優勢。
  
  洗衣業作為純粹的服務行業,對從業人員的素質和心態提出了很高的要求。有時面對和顧客的糾紛,甚至要不惜自己受些委屈,要盡量讓顧客滿意。路女士說一次他們洗衣時從顧客兜里掏出一百元錢,告知顧客后,顧客堅持說除了錢之外還有一個優盤,店里賠了顧客五百元錢后顧客還是不滿意,幾次到店里爭執,態度也很激烈,店員們還是盡量克制自己的情緒向顧客細心解釋;后來這位顧客在家中找到了優盤,連忙帶著水果來到店里向店員們道歉。還有一次,一位女士送來一條毛織連衣裙,由于裙上有很多汗點,處理后造成了一些褶皺,這位顧客對洗滌質量不滿意,態度也比較激動,店員們幾次為她重新處理,不斷跟她溝通,下了很大的功夫,終于讓這位顧客滿意。后來這位顧客又送來了幾十條連衣裙,還定了兩千元的洗衣卡。路女士說,自己的店員確實很優秀,在這些糾紛的處理上都保持了耐心和誠懇,如果沒有店員的高素質,這樣的糾紛很可能會演變為更大的爭執;店員們悉心、高質量的服務,真正打動了顧客,把顧客變成了自己的朋友,增進了和顧客的友誼,這樣一來,顧客即使再遇上問題,也不會輕易鬧情緒了。這樣一來,就實現了和顧客的良性互動。
  
  思考福奈特品牌
  
  來自福奈特總部的強大支持也是讓路女士能夠安心經營的重要原因。路女士說在人員培訓、設備維護等各個方面,總部的支持始終非常到位。新招收的店員或老店員技術上還需要進一步提高,就直接再派去總部學習,培訓老師們總是認真地幫助他們,讓她感覺沒有后顧之憂。值得一提的還有總部在具體技術上和洗衣店管理上種種細致入微的建議和幫助,比如今年西安的年會上,總部建議的工資定崗定級制度,就讓她感覺很中肯,有助于洗衣店的管理。
  
  就福奈特品牌未來的進一步發展,路女士也有自己的看法。比如,路女士認為目前福奈特在高端服務上仍有待加強,有必要進一步細分市場,在高檔奢侈品的洗滌上作進一步研究。福奈特品牌定位高端,有必要在高端服務上進一步加強。
  
  路女士說,每次站在自己的店里,她都會感覺很舒服,很敞亮,自己的洗衣店在氣質和品質上,明顯比其他品牌勝出許多。她真心喜歡自己的洗衣店,喜愛這項事業。營口市是沿海城市,在消費水平上有很大的提升空間,不少大的品牌也已經進入營口。路女士給自己定的計劃是要在第二年取得大幅增長。現在,東北很快就要開始進入冬季的洗衣旺季了,馬蹄蓮正在路女士手中靜靜綻放。
 
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